ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LEMON GRASS (BAB II)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

      2.1.1  Pengertian Jasa

                Perkembangan pemasaran bermula dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan uang atau yang lainnya, antara lain barang yang satu ditukar dengan barang yang dianggap perlu oleh sipenukar. Dengan perkembangan zaman yang memaksa kita untuk mengikuti ilmu pengetahuan maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan alat tukar yaitu uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa untuk membantu mengurusi hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

         Adapun definisi dari jasa tersebut menurut Philip Kotler (2000:464) menyatakan bahwa :

“Jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu produk jasa bisa saja berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”

         Jasa merupakan hal yang begitu penting dalam kehidupan ini jasa merupakan kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki, serta dalam hal ini konsumen akan lebih banyak aktif dalam pemprosesan aktivitas kegiatan tersebut. Dalm strategi pemasaran yang ada pengertian jasa juga harus diamati dengan jelas, karena setiap prosuk sangat berbeda. Kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada persepsi konsumen terhadap kinerja yang akan ditawarkan oleh produsen.

2.1.2  Sifat dan Karakteristik Jasa

          Produk jasa memiliki sifat-sifat sebagai berikut :

1.      Tidak berwujud (intangible)

Produk jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, produk jasa seperti ini tidak dapat dilihat, dirasa. Diraba dan sebagainya. Sebaliknya jasa dapat dirasakan oleh para konsumen, sebelum terbentuknya jasa itu dibeli, produk jasa biasa ditujukan oleh imajinasi, yang diperolehnya melalui keuntungan atau manfaat yang diharapkan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.

2.      Tidak Konsisten (inkonsistensi)

Produk manufaktur memiliki spesifikasi yang konisten sehingga terlihat melalui bentu, ukuran, rupa, ataupun dimensi lainnya.

Sehinnga produk menjadi standart, maka lain dengan produk jasa, produk jasa memberikan lain adalah sebaliknya. Oleh karena itu cenderung abstrak dan tidak memiliki bentuk apapun, produk yang lebih kontinyu/standart.

3.      Tidak dapat dipisahkan (inseparibility)

Umumnya dalam hal ini jasa dihasilkan setiap orang dapat mengkonsumsinya. Adanya keterkaitan antara yang satu dengan yang lain, dan tidak dapat dipisahkan.

4.      Persedian (inventory)

Bila persedian manufaktur terkait dengan biaya penyimpangan dan masalah barang habis karena faktor laku atau produksi, maka dalam produk jasa terkait dengan kapasitas yang tidak terpakai dari pembeli atau penyedia jasa.

            Menurut Kotler (2000:488), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1.      Intangible (Tidak berwujud)

Suatu jasa mempunya sifat tidak berwujud, tidak dapat di rasakan dan di nikmati sebelum di beri oleh konsumen.

2.      Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa yang kondisi dimana jasa tersebut di berikan.

3.      Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

4.      Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.1.3  Kualitas Pelayanan Jasa

                      Menurut Supranto (2003:228), menyatakan bahwa :

                     “ Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh”.

            Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan yang dinginkan konsumen?

Philip Kotler (200:481), berbagai macam-macam jasa sebagai berikut :

1.      Barang berwujud murni

               Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan lain-lain.  Tidak ada jasa yang menyertai barang tersebut.

2.      Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual kualitas dan pelayanan kepada konsumennya (reparasi).

3.      Campuran

Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Disini terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap, contonnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran-pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5.      Jasa Murni

Disini hanya terdiri dari jasa, contoh : jasa menjaga bayi, psikoterapi, jasa salon.

2.1.4  Pengertian Kepuasan Konsumen

                      Secara tradisional pengertian kepuasan / ketidakpastian konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakan dan harapannya.

          Sementara itu menurut Kotler (2002:42), “kepuasaan adalah perasaan tentang senang/kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Jadi tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

         Konsumen yang puas akan membeli lebih banyak dan sering. Mereka juga akan merekomendasikan anda kepada kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan , pelayanan, kepuasaan dan profit bersifat langsung. Semakin puas seorang konsumen, semakin banyak uang yang di belanjakan, semakin banyak yang anda jual. Berarti bila anda menjual lebih banyak maka keuntungan yang didapat semakin besar. Menurut Husein Umar (2004:66), ada beberapa cara yang dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan  konsumen yaitu :

1.      Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumen agar terjadi komunikasi perusahaan yang terkendali.

2.      Melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan.

3.      Melalui unjuk kerja penjualan yang baik

Untuk menciptakan kepuasaan konsumen perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh yang lebih dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

            Menurut Handi Irawan (2002), faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen :

1.      Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, Ternyata kualitas produk dinilai baik oleh konsumen tersebut.

2.      Harga

Untuk konsumen yang sensitif, terkadang harga murah adalah kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3.      Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan sangat bergantung pada 3 hal, yaitu : sistem, teknologi, dan manusia. Kepuasan terhadap kualitas biasanya sulit ditiru, karena pembentukan attituted dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Berdasarkan konsep servqual, kualitas pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti langsung.

4.      Faktor emosi

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor emosi adalah hal yang relatif penting. Kepuasan konsumen dapat timbul jika menggunakan produk yang memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagai berikut adalah contoh-contoh emotionla value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5.      Kemudahan dalam menpatkan produk

Konsumen akan semakin puas apabila konsumen mendapatkan kenyamanan dan cara yang efisien dalam mendapatkan kenyamanan dan cara yang efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

            2.1.5  Keterkaitan Layanan dan Kepuasaan Konsumen

          Upaya suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak lagi hanya didasarkan kepada kualitas produk yang terbaik dan harga jual yang murah. Diperlukan suatu upaya terpadu agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain bahwa layanan kepada konsumen merupakan suatu kebutuhan dari berbagai ragam yang diinginkan konsumen. Masalah keinginan konsumen ini sering kali luput dari pengamatan, karena banyak beranggapan bahwa tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen/memberikan layanan yang baik nyatanya konsumen tetap setia. Namun pada kenyataannya banyak konsumen saat ini mempunyai lebih banya pilihan barang dan jasa dengan berbagai tingkat kualitas.

          Menurut Tjiptono (2002:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasaan konsumen, maka perusahaan akan melaksanakan 4 hal yaitu :

1.      Mengidentifikasikan siapa konsumennya.

2.      Memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas.

3.      Memahami strategi kualitas layanan konsumen.

4.      Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasaan konsumen.

         Peningkatan layanan sebagai salah satu upaya pencapaian kepuasan konsumen bukanlah merupakan tugas yang ringan yang dapat diselesaikan secepatnya, oleh karena itu layanan sempurna harus diberikan sejak awal hingga seterusnya, karena dampak suatu layanan yang buruk sangat besar. Dengan kata lain pemberian layanan yang terbaik akan menguntungkan kedua belah pihak.

2.1.6  Manfaat Pengukuran dan Kepuasan Konsumen

         Menurut Richard F Gerson, Ph.D (2004:33), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersediannya umpan balik yang segera berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuan orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Manfaat pengukuran dan kepuasaan konsumen bisa diringkas dalam 5 butir sebagai berikut :

1.      Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian terjemahkan menjadi pelayanan yang prima pada konsumen.

2.      Pengukuran bisa dijadikan dasar menyatukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasaan konsumen semakin meningkat.

3.      Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanaan.

4.      Pengukuran memberitahu anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaikinya dan kepuasaan konsumen serta bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga bisa datang langsung dari konsumen.

5.      Pengukuran memotivasi pengelola untuk melakukan mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.

2.1.7  Dimensi Kualitas dikendalikan oleh Perilaku Karyawan

          Menurut Philip Kotler (1994:476), 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan juga bisa dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan karyawan :

1.      Keandalan

Kemampuan untuk menampilkan jasa secara tepat dan dapat dipercepat secara akurat, berarti perusahaan bisa menyampaikan apa yang telah dijanjikan. Pengendalian biasanya berasal dari karyawan bagian front-line ketika suatu jasa gagal, karyawan mengatur segala keadaan menjadi lebih baik dan terkendali serta menggunakan keputusan atau pendapat mereka untuk menetapkan tindakan yang terbaik untuk service recovery.

2.      Ketanggapan

Karyawan bagian front-line secara langsung mempengaruhi persepsi konsumen dalam respon atau kesiagaan melalui keinginan karyawan untuk menolong  dan menyediakan jasa untuk menolong dan menyediakan jasa dalam melayani konsumen.

3.      Keyakinan

Dimensi kualitas jasa yang ini sangat bergantung dengan kemampuan perusahaan beserta karyawan untuk mengkomunikasikan dan mengilhami keyakinan dan kepercayaan konsumen. Reputasi sebuah perusahaan akan meningkatkan seiring dengan masing-masing dalam menyakinkan konsumen saat berinteraksi dan membangun kepercayaan didalam organisasi tidak mengetahui kredibilitas, kepercayaan, dan keyakinan akan meningkat tindak karyawan.

4.      Empati

Inti dari empati adalah disampaikannya jasa orang perorangan atau disesuaikan jasa tersebut dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sangatlah sulit bagaimana suatu organisasi dapat memberikan pengertian, perhatian kepada karyawannya untuk memberikan pelayanan kepada konsumen secara perindividu. Melalui empati secara tidak langung karyawan akan memberikan perhatian, mendengarkan dan fleksibel dalam memberikan pelayanan dan memenuhi segala kebutuhan pelanggan.

5.      Wujud

Suatu penampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan, karyawan dan material komunikasi, merupakan aspek yang sangat penting dalam dimensi, selain ada faktor lain juga yang mempengaruhi seperti fasilitas-fasilitas pelayanan, dekorasi ruangan brosur, lokasi tempat makan yang mudah dijangkau dan sebagainya.

2.2  Kajian Penelitian Sejenis

       Untuk menambah referensi penulis dalam penulisan ilmiah ini maka penulis melampirkan beberapa penulisan ilmiah dari peneliti diantaranya :

1. Laksana (2009:66)

Analisa pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit bersalin Astuti.

Masalah dalam penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui pengaruuh pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien pada rumah sakit bersalin Astuti.

Tujuan dari penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh tingkat pelayanan terhadap kepuasan yang diterima dan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh tingkat pelayanan terhadap kepuasan yang diterima dan untuk mengetahui variabel pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang diteliti adalh sumber daya manusia, cara pemeriksaan dan pengobatan serta fasilitas fisik..

Hasil yang didapat adalah :

Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis chi square didapt bahwa x² hitungan Log 86 > x² tabel 31,41 yang menunjukan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, maka disimpulkan bahwa variabel  pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Rumah bersalin.

2. Ida Rachmawati

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada klinik mitra ciracas memberikan kesimpulan yaitu : berdasarkan analisa diatas maka penulis berkesimpulan bahwa dari hasil observasi terhadap 50  responden pada klinik mitra didapat hasil chi square (43,73) dan X² tabel (23,7) maka tolak Ho terima Ha. Jadi konsumen merasa puas terhadap pelayanan kinerja yang diberikan, baik itu dalam dimensi kehandalan, keyakinan, empati, dan berwujud.

2.3  Skala pengukuran dan alat analisis

       Pada penulisan ini gunakan alat analisis sebagai berikut :

1.    Metode Skala Likert

      Skala likert adalah metode yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. Komponen-komponen ini yang terukur ini kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun item instrumen- instrumen berupa pertanyaan- pertanyaan yang kemudian dijawab oleh respoden. Jawaban setiap item intrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi positif sampai negative. Pada penelitian ini sendiri menggunakan jawaban antara lain :

Bobot 5 = Sangat Puas

Bobot 4 = Puas

Bobot 3 = Cukup Puas

Bobot 2 = Kurang Puas

Bobot 1 = Sangat Tidak Puas

        Untuk keperluan secara kuantitatif maka jawaban tersebut dapat diberi skor. Intrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Sedangkan di dalam penulisan ini sendiri menggunakan metode checklist.

2.                            Kuisioner

Pada dasarnya kuesioner ialah suatu daftar pertanyaan yang akan ditanyakan kepada responden terdiri dari baris-baris dan kolom-kolom untuk diisi dengan jawaban yang ditanyakan. Kuesioner sebagai alat yang penting di dalam riset ini. Tipe pertanyaan yang digunakan penulis dalam kuesioner adalah bentuk checklist, bentuk ini merupakan modifikasi dari multiple choice. Daftar pertanyaan tersebut telah mencakup variabel operasional tentang kepuasan pada Lemon Grass.

3.    Metode Chi Square

  X²  = S (Fo – Fe) / Fe

  Ket :

  X² = Chi Square

  S   = Jumlah responden

  Fo  = Frekuensi yang di observasi dari pengamatan / hasil kuesioner

             Fe  = Frekuensi yang diharapkan

       

             Untuk mencari Fe digunakan rumus :

                        Fe = (total baris) x (total kolom) / (total observasi)

4.    Langkah-langkah Hipotesis

   Membuat hipotesis nol (Ho) hipotesis alternative (Ha)

   Tentukan taraf nyata (a)

   Tentukan derajat bebas (db)

       Db = (k – 1) (b – 1)

         K              = Kolom

         B   = Baris

Tentukan wilayah kritis (X² table)

            X² table = X² ( a ; db)

Tentukan X² hitung (berdasarkan rumus)

Kesimpulan :

Bila X² hitung lebih besar dari X² table, maka kesimpulannya terima Ha dan ditolak Ho.